1•仪容仪表：

要求统一工作服，衣着整洁，举止大方，仪表端庄，佩带工作证。

2•敬语服务：

使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语与游客交流。

3• 讲解标准

语言准确流利、内容健康、生动、丰富；讲解及时，讲解时间不少于一个小时。讲解普通话标准，游客的提问能流利解答。

4•  通过讲解，使游客了解各景区（馆）的主题及内容；了解鲁迅故里，了解鲁迅笔下的绍兴风情。

5•  接待十人以上旅游团使用话筒，或根据实际情况确定是否使用话筒。

6•  遵守《讲解员岗位制度》，不索要消费。

二•  讲解服务流程

1•  准备

2•  打扫卫生

3•  看讲解预约记录

4•  咨询接待

5•  迎宾

6•  迎领讲解

7•  填写讲解反馈表

8•  送客

9•  登记

三•  讲解服务要求

1•  准备。换工作服，上班前必须着装完毕，工作服要规范、整洁，佩挂工作证，女讲解员应淡妆，检查话筒。

2•  打扫卫生，每天保持工作环境的整洁，按照《保洁服务规范》完成包干区卫生清扫工作，若在四周环境中发现垃圾，随时清扫。

3•  看讲解预约记录。了解一天的预约讲解情况，为讲解工作做好准备。

4•  咨询接待。

（1）客到使用问候语（您好、请问您需要什么帮助）。

（2）接受游客询问。向游客说明讲解时间、游程安排、收费标准，问明游客数量（确定是否携带话筒），明确游客需求。

（3）确认游客需求，开具发票、收款。

（4）明确讲解员。

5•  迎宾。

（1）讲解员接团（按预约的时间、地点等候团队）。

（2）客到致欢迎词，及问候语，如：您好、早上好等。

（3）讲解员自我介绍（我姓什么、由我为大家做讲解）。

（4）简要介绍景区（馆）概况及特色。

（5）与游客进行简短交流。根据不同要求安排讲解内容。

6•  引领讲解

（1）讲解内容：必讲部分（鲁迅故居、百草园、鲁迅祖居、三味书屋、朱家台门、鲁迅纪念馆）。其他部分（土谷祠、临展厅、景区的其他景致）。

（2）讲解要求：

①用语言和手势规范的引导宾客参观游览。

②讲解准确、流利、生动；讲解内容丰富，通过讲解使游客了解各景区（馆）的主题及内容。

③讲解员能使用标准普通话，热情、耐心地解答游客的问题。

④讲解时间一般不少于一个小时。

⑤讲解员严禁以各种借口拒绝合理要求，索要小费。

⑥了解其他景区（馆）的相关资料。并能提供导游服务。

7•  接受游客咨询。游客有疑问，要耐心、细致，做到有问必答。

8•  填写讲解反馈表。讲解结束后请游客填写讲解反馈表，并做好讲解反馈表的收集工作。

9•  送客。讲解员向宾客使用敬语道别，如“我的讲解到此结束，再见！欢迎下次再来！”等等。面带微笑，两手交叉垂握送客。

10•  登记。对本次接待任务进行记录，具体记录内容与反馈意见。

门票服务规范及流程

一•  服务规范

1•  售票服务规范：

(1)•  热情、主动，举止文明，规范用语，统一着装，佩证上岗。

(2)•  票款两清，唱收唱找，不拒分币，操作利索；票款相符，严禁出售回笼废票。

2•  检票服务规范

(1)•  热情、主动，举止文明，规范用语，统一着装，佩证上岗。

(2)•  坚守岗位，站立迎客，有问必答，按要求检票，做到“人票”相符。

二•  服务流程

1•  售票服务流程

（1）准备

（2）售票服务

（3）咨询

（4）客流登记

（5）交款

•  检票服务流程

（1）准备

（2）检票服务

（3）咨询

（4）整理

三•  门票服务要求

1•  售票服务要求

（1）准备

①上班前穿好工作服并佩挂工作证。

②从保险柜取票、零钞、和相关票务用品，检查验钞机的灵敏度。使用电子售检票系统的，检查系统工作是否正常。

③按《保洁服务规范》要求做好岗位卫生包干区卫生工作，讲卫生工具放隐蔽处。

④摆好门票，备好零钞，物品摆放整齐，桌上不放与工作无关的物品，做到售票处整洁、有序。

（2）售票服务

①礼貌、主动，能使用普通话，对景区的范围、景区内容、参观时间、服务项目等能作简单介绍。

②主动询问游客需求、游客人数、讲明票价，按规定出售门票，若团队按规定打折。签约旅行社签单，先仔细核对样张，确认后调换纪念券或回折。

③售票时须做到唱收唱找，并使用礼貌敬语。

④工作时间须做到不擅自离岗、串岗、扎堆聊天，遵守单位的规章制度，不迟到早退，不看闲书，不吃零食，不做与工作无关的事情，有事须根据景区（馆）规定提前请假。

⑤做到票款相等，严禁出售回笼废票。短款自补后及时上交。

⑥贵宾接待任务以上级签单为准，签约单位、旅行社以签单为准。

（3）咨询要求：语言诚恳，态度和蔼，做到有问必答。遇到突发事件应及时向主管部门报告。

（4）•  流登记及交款：每日下班前统计当天客流量分布情况，把统计结果填入“门票日报表”，并做好公司临时指派的抽样调查，门票分类做帐，票款交与出纳，核对票款有无差错，报表交相关人员，余票、零钞重新放入保险柜（具体按各景区（馆）要求执行）。

2•  检票服务要求

（1）•  检票时，面对游客检票员应站立服务，并能使用普通话，礼貌、主动地请游客出示门票，如“请把门票让我检一下，谢谢你的合作。”、“请走好”等，清点人数，认真验票、检票、杜绝无票进入现象。

（2）•  按单位规定票种检票，不出现漏检；持年卡者核对照片、日期，验卡入内；持其他相关减免票证者，验证入内。如遇不出示门票者，礼貌解释，避免冲突。

（3）•  面对游客咨询回答时，语言诚恳，态度和蔼，做到有问必答。如遇突发事件应及时向主管部门报告。

（4）•  目送最后一批游客离开景区，安全检查后关闭馆门并按各景区（馆）规定，妥善保管钥匙或移交保安。

展厅管理服务规范

一、展厅管理服务规范

1•  仪容仪表：热情、主动，站立服务，举止文明，用语规范，统一着装，佩带工作证。

2•  有声服务：使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语与游客交流。

3•  展厅管理标准：为游客提供干净、整洁的参观场所，劝阻游客的不良行为，保护展品的安全。

4•  展厅讲解介绍标准：对游客的提问能主动、及时、合理的解答。

二、展厅管理服务流程

1•  准备

2•  检查、清点展品

3•  保洁

4•  巡视

5•  咨询接待

6•  维护秩序

7•  交接

三、展厅管理服务过程及要求

1•  准备：穿好工作服，佩挂工作证，准备清洁用具。

2•  检查清点展品：对展厅内陈列的展品（包括文物）进行清点，填写“展品清点记录”。

3•  保洁：按《保洁服务规范》的要求，每天保持展厅环境的清洁、整齐、舒适。

4•  巡视

（1）•  引导游客文明参观，避免游客损坏展品，发现不良行为，及时劝阻，维护展厅的参观秩序。

（2）•  保持展厅整体参观环境的干净、整洁。

（3）•  注意安全：时常检查展品有无破损、有无白蚁蛀痕、陈列、照明设置是否完好。发现安全隐患，能自行处置的尽快处理；反之及时上报主管领导，以便于消除安全隐患。

5•  咨询接待：

（1）•  有声服务，当游客主动咨询，管理人员应答时应使用问候语（您好！）。

（2）•  主动、耐心地解答游客询问。

（3）•  了解公司下属的其他景区（观）的有关情况能作简单介绍。

6•  交接

（1）•  清场，检查是否有游客滞留。

（2）•  安检，展品清点交接，填写记录。

（3）•  关好门窗，切断电源。

（4）•  按各景区（馆）规定，妥善保管钥匙或移交保安。

计调服务规范

一•  计调服务规范

1•  组团计划的编制从游客对食、宿、行、游、娱、购的实际要求出发，合理安排，证游客满意。

2•  计划调度以合同、团队计划为依据合理要求。

3•  计调服务达到的要求是：按需、合理、文明、安全、优质。

二•  组团、地接计调服务流程

1 、准备

2 、受理

3 、调度与控制

4 、整理

三、组团、计调服务过程及要求

1 、准备

（1）•  清洁：完成包干区卫生清扫工作，保持工作环境的清洁、整齐。

（2）•  制定组团游览线路、内容安排及报价表，向游客推荐、宣传。

（3）•  计调员对对方地接的旅行社等分包供方，按《质量、环境手册》“ 7.4 采购控制”要求进行评定，并选择合格供方，必要时签定地接服务等的预订协议，建立地接旅行社合格供方目录。

2 、受理

（1）•  电话受理调度过程：

①问候：使用礼貌用语（您好等）；

②询问游客需求并记录；

③与相关地接社联系、询问近期旅游价格、接待能力及其他有关事项；

④组团确认；

⑤收款确认；

⑥结束语

⑦传真确实。

（2）•  窗口受理调度过程：

①使用礼貌用语（您好，请坐）；

②询问游客需要；

③与相关地接社联系、询问近期旅游价格、接待能力及其他有关事项；

④组团确认；

⑤窗口收款；

⑥传真确实。

3 、调度与控制：团队执行中计调应积极与团队沟通，以电话形式询问导游人员、相关供方或直接与游客联系，了解具体情况，如发现问题应及时与有关部门联系、协调、纠正，以确保服务质量。

4•  整理

（1）•  团队结束后，应及时收集、整理相应资料，将“导游反馈表”、团队资料等归档。

（2）•  配合财务整理“团队报价成本核算记录”。

四、地接计调过程及要求

1 、准备

（1）•  清洁：完成包干区卫生清扫工作，保持工作环境的清洁、整齐。

（2）•  制定游览路线、内容安排及报价表（一日游、二日游等计划）向各旅行社推荐、宣传。

（3）•  计调员对本地饭店、宾馆等分包供方按《质量、环境手册》“ 7.4 采购控制 ” 要求进行评定并选择合格供方签定客房、餐饮等的预定协议。

2 、受理

（1）•  问候：使用礼貌用语（您好！）

（2）•  询问游客需求

（3）•  与饭店、宾馆、租车公司联系，落实地接导游

（4）•  组团确认

（5）•  结束语

3 、调度与控制

4 、整理

保洁服务规范

一、保洁服务规范

1•  室外：早清晚扫、随时捡拾、保洁及时、不留死角。

2•  厕所：随时保洁、无垢无臭、设备完好、整洁明亮。

3•  室内：早清晚扫、随时巡视、保洁及时、不留死角。

二、保洁服务流程

1•  室内（外）保洁服务流程

2•  准备

3•  例行清扫

4•  巡视保洁

5•  整理

三、保洁服务提供规范

1 、室内（外）保洁服务过程及要求

（1）准备

① 保洁员上岗前佩好工作证、穿好工作服，保持良好的仪容仪表

② 准备保洁工具

③ 巡查保洁，发现异常脏乱的现象，先及时进行处理

（2）例行清扫：服从保洁负责热分配，按保洁工作安排表做好室内外的例行清扫工作。保洁质量控制要求如下：

① 室外地面：地面上的垃圾、影响游客行走的苔藓、枯枝树叶及周围绿化带内的垃圾要及时清除，保持地面整洁。

② 室内地面：地面上无垃圾，保持清洁

③ 厕所

a•  地面、台板、水池、镜面干净、室内无蛛网

b•  一类要求放置清新空气的物品、洗手液、圈筒纸、保持室内无臭气

c•  二类要求放置清新空气的物品，保持室内无明显臭气

d•  三类要求放置清新空气的物品，保持室内干净，尽可能降低臭味。

④  垃圾筒：垃圾筒（袋）内垃圾不满溢，筒外干净；分类垃圾筒标志整洁、明显

⑤ 玻璃窗：玻璃窗明亮，用手擦抹无积灰

⑦ 灯具：灯罩内无杂物，灯罩外无积灰

⑧ 展柜：无尘、光亮无明显脏迹

⑨ 水槽：无杂物、垃圾；下水通畅

⑩ （湖）池面：无飘浮垃圾、保持水清洁

（3）巡视保洁

① 保洁员必须经常性地巡视所负责的清扫区域，及时保洁。发现游客有不文明行为，及时进行劝阻

② 巡视过程发现有异常情况自己不能处理的，应及时报告有关部门人员及部门

③ 接受游客的咨询，对游客提出的问题能够热情、主动地回答

（4）整理：检查景区（馆）各处的卫生状况，对不符合清扫质量要求的地方及时进行保洁，整理并收好工具。

2 、岗位包干区保洁过程及要求

（1）准备

① 上岗前佩好工号牌、穿好工作衣，保持良好的仪容仪表；开窗通风，保持岗位区域环境空气质量良好

② 准备好保洁工具

（2）清扫

① 服从景（区）馆的保洁包干区域的工作安排，包干区域及保洁要求见景区（馆）保洁工作安排表

② 对本岗位包干的保洁区域进行清扫。

应急服务规范

一•  应急服务规范

1•  旅游高峰期：启动游客高峰期管理系统，确保景区（馆）游客的安全。

2•  紧急救援：当发生游客人身伤亡事故，启动紧急救援预案，将危险及损失降低到最低程度。

3•  突发事件：当发生盗窃、火灾、停电以及突发的自然灾害时，启动应急预案，确保景区（馆）及游客损失降低到最低程度。

二、应急服务流程

1•  应急服务流程

2•  成立假日领导小组

3•  宣传

4•  设立警示钟

5•  培训救护人员

6•  安全检查

7•  加强保安巡逻

8•  引导疏散游客

9•  突发事件服务流程

10•  重大事故拨打 120 ；重大事故火灾拨打 119 ；治安拨打 110 。

11•  报告安全负责人

12•  现场救护

13•  紧急情况记录

三、应急服务过程及要求

1•  应急准备要求

（1）加强服务人员安全意识教育，为员工提供各类与安全有关的知识培训

① 采用多种形式对员工进行消防安全和防盗知识的教育，通过举办安全消防知识培训班，进行书面和实际操作考试，对各景区（馆）员工包括租赁单位的员工，进行消防安全教育，要求达到“二会”“四熟悉”，组织景区（馆）安全负责人对每一个员工进行二级现场操作演练，做到人人过关。

② 参加消防大队组织的消防培训，并在每年的“ 119 ”消防日积极配合消防大队进行巡回宣传教育。

③ 为员工提供救援知识培训，使员工获得现场紧急救援知识，提高应急救援处理能力

④ 针对各类突发事件制定预案并演练：针对各类突发事件的不同情况和各景区（馆）不同部位，制订具体的安全措施，并对火警等重大突发事件进行演练，提高景区（馆）各部门的应对能力。

⑤ 抓责任落实，认真做好安全防范工作

⑥ 景区（馆）的安全一直是各类公安机关和消防部门的重点控制单位，各景区（馆）针对突发安全事件的应对措施，建立不定期的学习制度、每月检查制度和不定期抽查制度。加强对职工的教育学习，明确安全制度是各项制度的保障，是各项工作顺利开展的基本保证。根据“谁主管、谁负责”的精神，各级党委、公安机关、消防部门、公司领导每年都要与各景区（馆）法人代表签定安全责任书。景区（馆）领导也遵循这一原则，每年都与各部门负责人、租赁单位负责人签定安全责任书，并要求各部门负责人与所属部门、个人签定责任书，层层落实，明确责任。

⑦ 各景区（馆）要配足灭火器、消防栓等设备。基本能保障及时灭火。消防重点单位要建立健全防火档案，对消防设施建立台帐，确保消防设施的完好。确保每年三次以上对专项的检查，节假日重点检查，要求有记录、有措施、有落实、有整改。要求值班人员按时巡逻，时刻保持警惕，提高应变能力，有情况及时报告。

⑧ 采取多种形式做好景区游客的安全教育、宣传工作。如宣传栏、配合消防大队进行巡回宣传等。

⑨ 自然灾害的预防：景区（馆）办公室及时收听天气预报、警报。并组织人员值班。根据台风、干旱、水灾、山洪爆发等自然灾害的特点，预备相应的用具如应急灯、电筒、雨衣、胶鞋、水带、绳索、竹干支柱等物品。

⑨ 化学危险品的失控预防：建立并按《化学品管理程序》，定期进行检查，对农药、化肥、柴油、汽油、液化气、酒精等保管人员进行培训并正确使用。

2 、旅游高峰期应急管理过程及要求

（1）•  成立假日领导小组：针对旅游高峰期，成立假日领导小组。应对紧急情况制订预案，向社会公示旅游咨询、投诉、物价监督、 110 报警、 120 急救等电话号码。指定安全负责人并公布联系电话。

（2）•  危险地段设立警示牌：针对游客在各景区（馆）参观的安全情况，在景区（馆）范围内各个危险地段设立明显的警示牌，提醒游客注意自身安全；对容易发生意外的地段定期检测、维修。

（3）•  安全检查：通过检查对各种安全隐患进行彻底排查，检查要求如下：

① 检查景区内外的共用电话是否完好，景观设施是否安全；

② 检查灭火器等消防设施的配置及完好情况；

③ 检查“四防”工作是否到位，及重点单位的人防、技防、物防工作是否到位；

④ 检查在危险地段或场所设立的警示标志是否完整和安全保卫措施是否落实；

⑤ 准备好急救箱，随时为游客提供医疗救助；

⑥ 在部门游客集中的景点和场所，是否设立了旅游咨询投诉台，以及时答复和解决游客提出的各种问题；

⑦ 紧急状况（如个别区段出现拥挤、堵塞、出现重大安全事故或游客突发疾病，景区发生火灾或发生特大暴雨、雷电、山洪、山体滑坡等自然灾害，电梯因意外事故停运等）下的应对方案是否都已作了详尽布置；

⑧ 重大疫情、食物中毒控制预案，各部门是否已将责任落实到人

（4）引导疏散游客

① 景区采取提前开门、推迟关门，增设售票窗口、强化安全管理等措施，积极做好旅游高峰期客源分流等各项准备工作。针对可能发生拥挤、堵塞区域，制订好引导疏散预案。如发生个别区域出现拥挤、堵塞等安全隐患时，报告安全负责人统一调度，及时疏通；特别要加强黄金周对游客的引导，疏散人群，维护游览秩序。保安加强景区内的巡逻，及时提醒游客注意安全。

② 当车辆拥挤时，启用备用停车场或临时停车场，改善停车场车辆停放的拥挤状况。

（5）培训救护人员：备齐急救箱及常用药品，指定救护人员并接受紧急救护训练。

（6）加强安全巡逻：馆内保安人员旅游高峰期加大巡逻频次，尽早排除安全隐患。

（7）宣传：向游客做好景区（馆）内安全宣传工作，一旦发生突发事件由安全负责人现场指挥组织游客有秩序地撤离并自救。

3 、突发事件应急过程及要求

（1）•  突发事件发生后，现场第一发现者应指挥立即报告安全负责人，重大突发事件必须报告景区（馆）负责人，并上报公司。同时，火灾拨打 119 火警电话、治安拨打 110 盗警电话、急救拨打 120 急救电话。

（2）•  现场救援并处理

① 触电者必须立即脱离电源，让病人平卧，保持呼吸通畅，心跳、呼吸停止者，实行人工呼吸和心脏按摩，并送医院进一步救治。

② 溺水病人救治上岸后，保持呼吸道畅通，神态、呼吸、心跳正常者作进一步检查；心跳、呼吸微弱或刚停者实行人工呼吸和心脏按摩，并及时送医院救治。

③ 轻度中暑者在清凉处休息并给予清凉饮料及避暑药物；重度中暑者立即送医院治疗。

④ 发生骨折病人，一般都要平卧（硬板），大出血病人护送中要用止血带节扎患肢（每五分钟放 1 — 2 分钟），并及时送医院。

⑤ 脑血管意外者应立即送医院进行抢救。

⑥ 烧、烫伤处理。

⑦ 盗警处理。

⑧ 化学危险品失控事件处理

⑨ 停电、停水等设施异常处理

⑩ 其它突发事件处理

（3）紧急情况记录

① 紧急情况处置后，重大事件发生情况部门负责人应调查事故发生的原因及制订再次发生类似情况的预防措施。及时填好“紧急情况处理记录表”，将发生原因、处理情况、预防措施如实记录、报告，便于分析和预防类似事件的再次发生。安全负责人负责核实、监督紧急情况的记录。

② 在事故发生后，事故责任部门及相关部门负责人应对应急准备和响应的过程及要求进行一次评审和修订，以完善《应急服务规范》并采取预防措施防止再次发生。